Ellen Kruize Kok, Zorgvisie: 11-2-2026
“Maar ik wil gewoon een afspraak.”
Ze zegt het rustig, maar je voelt het eronder.
Alsof jij degene bent die de deur dicht houdt.
Alsof jij ergens beslist dat zij moet wachten.
Ik hoor mezelf uitleggen, weer, terwijl ik zie dat het niet landt.
Niet omdat ze niet wil luisteren, maar omdat het zo niet voelt voor haar.
Voor haar is dit gewoon iemand die nee zegt.
Waarom patiënten denken dat ze worden tegengehouden | Zorgvisie
De recente discussie over wachttijden in de zorg, over de rug van doktersassistenten, via TikTok en in de Telegraaf, laat iets fundamenteels zien. Niet alleen dat de druk hoog is, maar vooral dat we als sector onvoldoende uitleggen hoe zorg wordt verdeeld. En wat je niet uitlegt, wordt al snel verkeerd begrepen.
Voor patiënten voelt wachten vaak als een persoonlijk ‘nee’. Alsof hun klacht niet belangrijk genoeg is. Alsof iemand anders beslist over hun lichaam. Dat gevoel is invoelbaar. Maar het beeld klopt niet.
Het ‘nee’ dat patiënten horen, is zelden een nee tegen de persoon. Het is een nee op basis van urgentie. Of beter gezegd: het is een nu nog niet, omdat er op dat moment andere patiënten zijn voor wie uitstel onveilig zou zijn. De patiënt wacht niet op de zorgverlener. De patiënt wacht op andere patiënten met meer urgentie. Dat onderscheid wordt te weinig expliciet inzichtelijk gemaakt.
Onzichtbaar werk
We voeren deze discussie in een tijd van structurele tekorten. Het tekort aan huisartsen is bekend, maar ook de beroepsgroep doktersassistenten staat zwaar onder druk. Zowel in huisartsenpraktijken als in ziekenhuizen is de instroom beperkt en de uitstroom hoog. Tegelijkertijd groeit de zorgvraag.
Doktersassistenten vangen een enorme hoeveelheid patiëntvragen op. Dagelijks. Vragen die variëren van geruststelling tot acute signalen. Dat vraagt medische kennis, communicatieve vaardigheden en het vermogen om risico’s in te schatten. Triage is geen bijzaak, maar een veiligheidsinstrument.
Toch is dit werk grotendeels onzichtbaar. Het gebeurt achter de schermen. En als iets onzichtbaar is, ontstaat ruimte voor misinterpretatie. Dan verandert triage in ‘tegenhouden’. En verantwoordelijkheid in ‘macht’.
“De patiënt wacht niet op de zorgverlener.”
– Ellen Kruize Kok
Vertrouwen
Vertrouwen in de zorg ontstaat niet vanzelf. Het moet worden opgebouwd. En in een systeem met schaarste vraagt dat om transparantie. Niet door elk individueel besluit publiek te verantwoorden, maar door structureel te laten zien hoe zorgprocessen werken. Hoeveel vragen er dagelijks binnenkomen. Wat urgentie betekent. En waarom keuzes nodig zijn om zorg veilig te houden.
Dat is geen taak van individuele zorgverleners alleen. Dit is een leiderschapsopgave.
Bestuurders, praktijkhouders en managers hebben hier een cruciale rol. Zij horen professionals te beschermen, wanneer hun vak wordt gereduceerd tot een karikatuur. Het publieke verhaal vertellen dat nu ontbreekt.
Maak zichtbaar wat nu onzichtbaar blijft
Wat we niet uitleggen over triage, wordt verkeerd begrepen.
– Ellen Kruize Kok
De oplossing zit niet in harder werken of beter uitleggen. De oplossing zit in zichtbaarheid op organisatieniveau.
Laat zien:
- hoeveel patiëntvragen er dagelijks binnenkomen;
- hoe triage werkt in de praktijk;
- wat urgentie betekent voor veiligheid;
- welke afwegingen zorgverleners maken.
En deel die verhalen actief. Via websites, sociale media, patiënte portalen en regionale kanalen. Niet als verdediging, maar als context. Alles wat je zelf niet in vult, wordt ingevuld door een ander.
Waardering
Als we willen dat patiënten vertrouwen houden in de zorg, moeten we ook laten zien hoe die zorg georganiseerd wordt. En als we willen dat doktersassistenten behouden blijven voor het vak, moeten we hen niet alleen intern waarderen, maar ook publiekelijk erkennen.
Zonder doktersassistenten staat de zorg niet onder druk. Zonder doktersassistenten staat de zorg stil. Zichtbaarheid is daarmee geen communicatiemiddel meer. Het is een randvoorwaarde voor vertrouwen, veiligheid en continuïteit van zorg.
Zichtbaarheid als verlengde van zorg.
Over Ellen
Ellen Kruize Kok– begon als apothekersassistent. En zag dagelijks wat er gebeurt tussen beleid en praktijk.
Want op papier klopt het vaak. Maar in de praktijk loopt het anders. Aan de balie, aan de telefoon, in het gesprek met een patiënt. Daar ligt haar werk.
Ze helpt zorgverleners en organisaties om beleid en kennis te vertalen naar duidelijke communicatie. Zodat patiënten begrijpen wat er gebeurt en het werk beter loopt.
Ze is trainer van de geaccrediteerde training Get Social, oprichter van deTikTokApotheek, en host van de Educated Drugdealer Podcast. Bestuurslid bij Stichting Farmaceutisch Erfgoed en het Nationaal Farmaceutisch Museum. Daarnaast schrijft ze over wat er echt gebeurt in de zorg. In de apotheek, in de huisartsenpraktijk en alles daartussen.
Educated Drugdealer Podcast
In de Educated Drugdealer Podcast deel ik verhalen en context uit de dagelijkse praktijk. Van eczeemzorg en farmacogenetica tot geneesmiddelentekorten en communicatie met patiënten. De podcast laat zien wat er speelt, waar het wringt en waarom uitleg en afstemming zo belangrijk zijn. Luister en video afleveringen gratis beschikbaar.
