PRO-ACTIEF INFORMEREN
Laatst kreeg ik deze anekdote ingezonden van een apothekersassistent. Er kwam een patiënt aan de balie met de rekening van een zorgverzekeraar die begon over contractbreuk. Ze had haar medicatie nog niet ontvangen maar de declaratie was al wel gedaan. Met de brief van de zorgverzekeraar kwam deze patiënt even verhaal halen. We hebben ‘bijna’ alles over voor onze patiënten. We gaan voor ze door het vuur. Het kost veel tijd en moeite, maar onze patiënten zien dat soms heel anders. Zij bestellen medicijnen en komen dan enige tijd later naar de apotheek. Of ze komen meteen van de arts en hopen dat wij het recept dan meteen tevoorschijn ‘toveren’, maar dan begint onze zoektocht naar het medicijn. Ze hebben een ander beeld en misschien ook wel verwachtingen over het proces van recept naar aflevering van het medicijn. Natuurlijk willen patiënten meteen geholpen worden en hop met de medicijnen de deur weer uit. Dat willen wij allemaal. De patiënt ontving in dit geval een factuur voor iets wat ze helemaal niet had ontvangen. Dat maakte nogal wat emotie los. “Ik ga toch niet betalen voor iets wat ik niet heb gekregen!”
Niet elke patiënt heeft meteen in de gaten hoe het achter de balie werkt. Of dat we vastzitten aan regels en wetten. Het middel was twee maanden eerder besteld. Er was geen levering gedaan en mevrouw zag het telefoonnummer op de brief staan van de declaratie en dacht, ik bel eens met de zorgverzekeraar. En ja hoor, bingo! De verzekeraar beschuldigde de apotheek van contractbreuk. De patiënt stapte daarop op hoge poten de apotheek binnen. Patiënten komen in een omgekeerde wereld terecht: eerst betalen en hopen dat je ooit een middel krijgt tegen de kwaal. Na contact met de financieel advies – makelaar kwam er antwoord vanuit ZN dat het niet als contractbreuk gezien wordt, maar wordt gedoogd. We hebben immers als apotheek al wel het werk gedaan: Medicatiebewaking en het bestellen. Alleen wachten we nog op het pakken, plakken en de aflevering. Persoonlijk vind ik dat de tarieven voor een nazending en het werk dat we er van hebben ook wel gedeclareerd mogen worden. Om het proces wat aangenamer te laten verlopen aan de balie, gaf ik als tip om de communicatie wat meer pro-actief op te pakken. Laat de patiënt voelen dat je om hem geeft. Het is een kleine moeite om even te informeren. Is een recept niet meteen binnen, zoals het normaal gesproken zou moeten, stuur dan een mail of sms naar de patiënt.
Ik besprak dit met de mensen in de apotheek en die hebben nu verschillende locatiecodes gemaakt. Voor een korte en lange nazending. Via de track & trace krijgen mensen een bericht als iets klaar ligt en dus ook als iets niet klaar staat. Je zou ook op je website kunnen zetten hoe het proces verloopt en een link kunnen plaatsen in het bericht, met extra uitleg in de mail of sms.
Natuurlijk blijven anekdotes van harte welkom.
Ellen Kruize Kok auteur van de boeken Educated Drugdealer en Verhalen uit de apotheek
Having fun!
Bevlogen business consultant online communicatie
#socialmedia #plezier #content #onlinetraining #blogger #apothekersassistent #hartvoordezorg
Blijf op de hoogte via mijn wekelijkse nieuwbericht of de socials.